o
Incidente: Cualquier evento que interrumpa el funcionamiento
normal de un servicio o solución de TI y que no permita que un usuario o grupo
de usuario puedan llevar a cabo sus labores de manera normal, generando así una
afectación en la operativa en una o varias áreas de Negocio o áreas
Administrativas del Banco.
o
Petición de servicio: No es una interrupción de servicio, generalmente es
una solicitud de algo nuevo, como información o asesoría. Algunos ejemplos
pueden ser: solicitud de acceso a un sistema de TI, solicitud de instalación de
un aplicativo, restauración de un archivo borrado, respaldo de correos
electrónicos, entre otros. Dependiendo de la naturaleza de la Petición, algunas
pueden requerir algún tipo de aprobación o visto bueno específico para su
resolución.
· Estado del Caso: Todo
caso a lo largo de su ciclo de atención en la herramienta HelpDesk TI puede
pasar por los siguientes estados:
o
Open
(Abierto): Es el estado por defecto en el que se coloca un caso
cuando es creado por el usuario.
o
On Hold (En Espera): Estado en el que se puede colocar el caso
cuando el técnico que lo está atendiendo requiere información del usuario
afectado o que este realice alguna acción para poder continuar con la
resolución del caso. Esto con el fin de que se pause temporalmente el tiempo de
resolución del caso sin afectar el indicador de resolución. Es un estado que
solo debe utilizarse en las situaciones indicadas anteriormente.
§ Nota: Para los casos de
Requerimientos del área de Sistemas el estado “On Hold” se utiliza cuando el
caso aun no tiene asignado un Analista que estará atendiéndolo.
o
Resolved
(Resuelto): Estado de atención en el que el técnico que
está atendiendo el caso debe de colocarlo cuando este queda a la espera de que
el usuario valide si la resolución fue satisfactoria o si el caso sigue
pendiente de resolver.
o
Close
(Cerrado): Estado de finalización del caso. El técnico puede colocar
este estado de manera manual cuando el usuario le indicó que la resolución fue
satisfactoria o si después de 3 días hábiles no se tuvo respuesta del usuario,
se asume silencio positivo y la herramienta de manera automática coloca el caso
en este estado.
· Técnico
de TI: Funcionario del área de Tecnología (de las áreas que se
detallan a continuación) que trabaje en la resolución de un caso aperturado por
un usuario en el HelpDesk. Se incluyen funcionarios de las áreas: Mesa de
Servicio, Soporte en Sitio, Mantenimiento de Sistemas, Infraestructura (Base de
Datos y Servidores), Telecomunicaciones, Desarrollo de
Sistemas, Gestoría, Pagos y Compras, Monitoreo y Niveles de Servicio.
· Indicadores
de tiempo del Caso: Indicadores de tiempo que contabiliza la
herramienta de manera automática para cada Caso. Estos indicadores no
contabilizan el tiempo en el que un caso está en estado “On Hold”. Para cada
clasificación de caso se define si el indicador contabiliza horario 24x7 u
horario hábil. Son los siguientes indicadores:
o
Tiempo
de respuesta: Inicia desde que el usuario apertura el caso y
finaliza cuando el técnico le brinda al usuario una primera respuesta de
atención del mismo.
o
Tiempo
de resolución: Inicia desde que el usuario apertura el caso y
finaliza cuando el técnico coloca el caso en estado “Resolved” o “Close”.
· SLA de
Tiempo de Respuesta y SLA de Tiempo de Resolución: Son
los objetivos que se definen de manera específica para cada clasificación de
casos en cuanto a “tiempo de respuesta” y “tiempo de resolución”.
· OverDue (Atrasado): Un
caso que se encuentra atrasado por que su “Tiempo de respuesta” o “Tiempo de
resolución” es mayor al SLA definido para esa clasificación.
